Hizmet Sektörü
Hizmet ne demek?
Ekonomi biliminde hizmet, fiziki mal değişimi yapılmayan işlemdir. Böyle bir hizmetin faydaları, hizmeti satın alacak tüketici tarafından değişim yapmaya (hizmet ve paranın takas edilmesine) gösterilen istekliliğe dayandırılır. Kamu hizmetleri, toplumun (ulus devlet, mali birlik, bölge) bir bütün olarak ödedikleri hizmetlerdir. Hizmet sağlayıcıları, kaynakları yetenek, beceri ve deneyimleri kullanarak hizmet tüketicilerine fayda sağlar.
Hizmet sektörü özellikleri
Hizmetler bazen "İngilizce hizmetlerin beş I''sı olarak adlandırılan temel özellikleri açısından tanımlanabilir.
Soyutluk (Intangibility)
Hizmetler tanım gereği maddi değildir (soyuttur). Üretilmez, taşınmaz veya stoklanmazlar.
Envanter (Inventory)
Hizmetler gelecekte kullanılmak üzere saklanamaz. Eşzamanlı olarak üretilir ve tüketilirler.
Hizmetler iki bakımdan çabuk bozulabilir:
Hizmetle ilgili kaynaklar, süreçler ve sistemler, belirli bir süre boyunca hizmet sunumu için atanır. Hizmet tüketicisi bu süre boyunca hizmeti talep etmez ve tüketmezse, ilgili kaynaklar kullanılmayabilir. Hizmet sağlayıcısı açısından bakıldığında, bu kaynakların başka bir kullanımı olmadığında, bu bir kayıp iş fırsatı olur. Örnekler: Bir kuaför başka bir müşteriye hizmet verir. Bir uçaktaki boş bir koltuk kalkıştan sonra doldurulamaz.
Hizmet tüketiciye tamamen verildiğinde, bu özel servis geri döndürülemez bir şekilde ortadan kaybolur. Örnek: Bir yolcu varış noktasına taşınmış ve uçuş sona ermiştir.
Ayrılmaz (Inseparability)
Hizmet sağlayıcısı, hizmet tüketiminin yapıldığı anda hizmeti teslim etmelidir. Hizmet, sağlayıcıdan bağımsız fiziksel bir nesnede tezahür ettirilmez. Hizmet tüketicisi de hizmet sunumundan ayrılamaz. Örnekler: Hizmet alıcısı kuaförün sandalyesine ya da uçak koltuğuna oturmalıdır. Buna karşılık, hizmet sunmak için kuaför veya pilotun sırasıyla dükkânında veya uçakta olması gerekir.
Değişkenlik (Inconsistency)
Her hizmet benzersizdir. Aynı hizmet tüketicisi aynı hizmeti istediğinde bile, zaman, yer, durum, koşullar, geçerli yapılandırmalar ve/veya atanmış kaynaklar bir sonraki teslimat için farklı olduğundan, hizmet hiçbir zaman tam olarak tekrar edilemez. Birçok hizmet heterojen olarak kabul edilir ve genellikle her hizmet tüketicisi veya her hizmet bağlamı için değiştirilir. Örnek: Hizmet tüketicisini evden işe taşıyan taksi hizmeti aynı hizmet tüketicisini işten eve taşıyan taksi hizmetinden farklıdır (zamanda başka bir nokta, başka bir yön, belki başka bir rota, muhtemelen başka bir taksi şoförü ve taksi) .
Katılım (Involvement)
Hem hizmet sağlayıcısı hem de hizmet tüketicisi, hizmet hükmüne katılır.
Servis kalitesi
Bir hizmet sağlayıcısının genişlemesi için kitlesel üretim ve hizmet sunumunun sağlanması gerekir. Bu, hizmet kalitesinin bir sorunu olarak görülebilir. Hizmet sunumuna katılan süreçlerin hem girdi ve çıktıları hem de bu süreçler arasındaki ilişkiler oldukça değişkendir ve kalıcı hizmet kalitesini korumayı zorlaştırmaktadır. Birçok hizmet, kesin olarak belirlenmiş bir süreçten ziyade değişken insan faaliyetini içerir. İstisnalar arasında kamu hizmetleri bulunmaktadır. İnsan faktörü genellikle hizmet sunumunda en önemli başarı faktörüdür. Talep, mevsim, günün saati, iş döngüsü vb. göre değişebilir. Tutarlılık, kalıcı iş ilişkileri oluşturmak için gereklidir.
Hizmetin tanımı
Herhangi bir hizmet, MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive (Karşılıklı Olarak Münhasır, Toplu Olarak Kapsamlı) ilkesine uygun standart nitelikler vasıtasıyla açıkça ve tamamen, sürekli ve kısa bir şekilde belirtilebilir.
- Hizmet tüketicisi menfaatleri: Herhangi bir yetkili hizmet tüketicisi için tetiklenebilir, sarf edilebilir ve etkili bir şekilde kullanılabilir olan ve talep üzerine verilecek faydalar. Bu faydalar, tüketiciler için anlamlı olan terimlerle tanımlanmalıdır.
- Hizmete özel fonksiyonel parametreler: İlgili hizmet için gerekli olan ve servislerin, hizmet çıktılarının veya hizmet sonuçlarının (örneğin, yolcunun koridor tarafında veya pencere tarafında oturup oturmadığı gibi) önemli boyutlarını tanımlayan parametrelerdir.
- Hizmet dağıtım noktası: Hizmetin faydalarının tüketiciye verildiği fiziksel konum ve/veya mantıksal arayüz. Bu noktada hizmet sunum hazırlığı değerlendirilebilir ve teslimat izlenebilir ve kontrol edilebilir.
- Hizmet tüketicisi sayısı: Bir hizmeti tüketmesi için olanak tanınan tüketicilerin sayısı.
- Hizmet sunumuna hazır olma zamanı: Hizmetin hazır olduğu ve belirlenen tüm hizmet unsurlarının sunumun yapılacağı noktada bulunduğu anlar.
- Hizmet tüketicisi destek süreleri: Destek ekibinin (servis masası) hazır olduğu anlar. Servis masası, hizmetle ilgili danışmalar yapmak için Tek Bağlantı Noktasıdır (SPoC: Single Point of Contact). O zamanlar, servis masasına yaygın olarak kullanılan iletişim yöntemleri (telefon, web, vb.) aracılığıyla ulaşılabilir.
- Hizmet tüketicisi destek dili: Servis masası tarafından konuşulan dil(ler).
- Hizmet yerine getirme hedefi: Sağlayıcının hizmeti sunmak için verdiği vaat. Başarılı bir hizmet sunumunun sayısının, belirli bir süre boyunca tek bir tüketici veya tüketici grubu tarafından istenen hizmetlerin sayısına oranı olarak ifade edilir.
- Hizmetin bozulma süresi: Bir hizmette bozulmanın ilk ortaya çıkışı ile hizmet sunumunun tamamının yeniden başlatılması ve tamamlanması arasındaki maksimum uygun süre.
- Hizmet sunum süresi: Tüm hizmet faydalarını tüketiciye etkili bir şekilde sunmak için verilen maksimum uygun süre.
- Hizmet sunum birimi: Teslim edilen bir hizmeti oluşturan eylem veya eylemlerin kapsamı veya sayısı. Hizmet sunum birimi, Hizmet Sunum Ücreti için referans nesne olarak, tüm servis maliyetleri için olduğu kadar ücretlendirme ve faturalandırma için de hizmet verir.
- Hizmet sunum fiyatı: Tüketicinin bir hizmeti almak için ödediği para miktarı. Tipik olarak, fiyat, bir hizmet erişim fiyatını da içerir. Bu, tüketicinin hizmeti talep etmesi için ve her teslim edilen hizmet için belirlenmiş bir hizmet tüketim fiyatını tanımlar.
Servisin teslimatı
Bir hizmetin sunumu tipik olarak altı faktörü içerir:
- Hizmet sağlayıcısı (işçiler ve yöneticiler)
- Hizmeti sağlamak için kullanılan ekipmanlar (örn. taşıtlar, yazar kasalar, teknik sistemler, bilgisayar sistemleri)
- Fiziksel olanaklar (örneğin binalar, otoparklar, bekleme odaları)
- Hizmet tüketicisi
- Hizmet teslim noktasındaki diğer müşteriler
- Müşteri bağlantısı
Hizmetle karşılaşma, hizmet sunum sürecinde yer alan tüm faaliyetler olarak tanımlanır. Bazı hizmet yöneticileri, etkileşimlerin en yoğun olduğu bir hizmetle karşılaşma noktasını belirtmek için "kritik an" terimini kullanırlar.
Birçok işletme teorisyeni, hizmet sunumunu bir performans ya da eylem olarak görür (bazen, belki de dramaturjiye (drama sanatı) gönderme yapılarak mizahi bir şekilde drama cerrahisi olarak anılır). Hizmet sunumunun yeri sahne olarak anılır ve hizmet sürecini kolaylaştıran nesneler sahne donanımı olarak adlandırılır. Bir senaryo, müşteri (ler) de dahil olmak üzere, ilgili kişilerin izlediği bir davranışlar dizisidir. Bazı hizmet dramaları sıkı bir şekilde yazılır, bazıları daha doğaçlamadır. Rol eşleşimi, her aktör, diğer aktörler tarafından oynanan rollerle uyumlu bir senaryo izlediğinde ortaya çıkar.
Bazı hizmet endüstrilerinde, özellikle de sağlık hizmetleri, uyuşmazlıkların çözümü ile ilgili hizmetler ve sosyal hizmetlerde kullanılan popüler bir kavram, belirli bir çalışanın sorumlu olduğu toplam hasta, müşteri veya hak talep eden kişi sayısına işaret eden iş programı kavramıdır. Çalışanlar, her bireysel durumun ihtiyaçlarını, diğer mevcut durumların ihtiyaçlarına ve kendi ihtiyaçlarına göre dengelemelidirler.
Lovelock, hizmetleri 2x3 matriste sınıflandırmak için hizmetin sunulduğu yerlerin sayısını (tek veya birden fazla olsun) ve hizmetin sunuluş yöntemini kullandı. Sonuçlar, hizmet için gelmesi gerektiğinde, müşterinin hizmeti alma kolaylığının en düşük seviyede olduğu ve tek veya belirli bir pazar kullanması gerektiği şeklindeydi. Hizmet noktası sayısı arttıkça, kolaylık (bir noktaya kadar) da artar.
Hizmet malları sürekliliği
Mal ile hizmet arasındaki ayrım hala tartışmalıdır. On sekizinci yüzyılın sonu ve on dokuzuncu yüzyılın başlarındaki perspektif, zenginliğin yaratılması ve zenginlik sahibi olunması üzerine odaklanmıştır. Klasik iktisatçılar, malların, mülkiyet hakları oluşturulabilen ve değiştirilebilen değerli nesneler olduklarını ileri sürdüler. Mülkiyet, imalatçısından ya da önceki sahibinden satın alma, takas veya hediye edilmesi yoluyla edinilen ve yasal olarak mevcut sahibinin malı olarak tanımlanabilen bir nesnenin gerçek sahipliği anlamına gelir.
Adam Smith'in 1776'da yayınlanan Ulusların Zenginliği (The Wealth of Nations) adlı ünlü kitabı, Smith'in "verimli" ve "verimsiz" emek çıktıları olarak adlandırdığı çıktılar arasında ayrım yaptı. Eskiden, üretilen malların, üretimden sonra depolanabildiğini ve daha sonra para veya diğer değerli ürünlerle takas edilebildiğini belirtti. Bununla birlikte, yararlı olan veya gerekli olan ikincisi (değerli ürünlerle takas), üretim anında yok olan ve dolayısıyla servete katkıda bulunmayan hizmetler oluşturdu. Fransız ekonomist Jean-Baptiste Say, üretim ve tüketim için "maddesel olmayan ürünler" terimini kullanarak, üretim ve tüketimin hizmetler noktasında birbirinden ayrılmaz olduğunu savundu.
Çoğu modern işletme teorisyeni, bir son noktadaki salt hizmet ve diğer taraftan da bir son noktadaki salt emtia (mal) ile yürüyen bir sürekliliği tanımlar. Çoğu ürün bu iki uç arasında bulunur. Örneğin, bir restoran fiziki bir mal (yiyecek) sağlarken, aynı zamanda ambiyans, masanın ayarlanması ve temizlenmesi gibi hizmetleri de sağlamaktadır. Bazı kamu kuruluşları (su dağıtımı yapan su hizmetleri gibi) fiziksel ürünler sunsa da, genellikle kamu hizmeti olarak değerlendirilir.
Daha dar bir anlamda hizmet, müşteri hizmetinin kalitesine atıfta bulunur: Hizmet, bir müşteriye sağlanan yardımın ve desteğin ölçülen uygunluğudur. Bu özel kullanım, perakendecilikte sıklıkla görülür.
Hizmet sektörleri listesi
Aşağıda sektörlere göre gruplandırılmış hizmet endüstrileri listesi verilmektedir. Parantez içindeki gösterimler, belirli mesleklerin ve organizasyonların somut bir mal yerine, ne ölçüde maddi olmayan bir hizmet verdiklerinde hizmet endüstrisi olarak görülebileceğini göstermektedir.
- İş hizmetleri (genel olarak tüm organizasyonlara uygulanır)
Danışmanlık
Müşteri servisi
İnsan kaynakları yöneticileri (çalışanların ücretlerinin doğru bir şekilde ödenmesini sağlamak gibi hizmetler sağlamaktadır)
- Çocuk bakımı
- Temizleme, onarım ve bakım hizmetleri
Bahçıvanlar
Kapıcı ve hademeler (temizlik hizmeti verenler)
Tamirciler
- İnşaat
Marangozluk
Elektrikçiler (düzgün bir şekilde kablo tesisatı döşeme hizmeti sunan)
Su tesisatçılığı
- Ölü bakımı
Adli hekimler (kadavraların tanımlanması ve ölüm zamanının ve ölüm sebebinin belirlenmesi hizmetini veren)
Cenaze evleri (cesedi yakınlarına gösterilmesi ve yakılması veya defnedilmesi için hazırlayan)
- Anlaşmazlıkların çözümlenmesi ve önlenmesi hizmetleri
Tahkim (hakem kararıyla çözme)
Hukuk mahkemeleri (devlet gücü ile desteklenen anlaşmazlıkların çözümü görevini yerine getiren kişi)
Diplomasi
Hapsetme (suçluları toplumdan uzak tutma hizmeti sağlar)
Kolluk kuvveti (suçluları belirleme ve tutuklama hizmetini sağlar)
Avukatlar (birçok uyuşmazlıkların çözümü ve önlenmesi sürecinde savunma ve karar alma hizmetlerini yerine getirir)
Arabuluculuk
Ordu (diğer devletlerle olan uyuşmazlıklarda devleti koruma hizmetini yerine getirir)
Müzakere (bir kimse başka biri adına müzakere etmediği sürece aslında bir hizmet değildir)
- Eğitim (öğretim ve bilgiye erişim hizmetlerini veren kurumlar)
Kütüphane
Müze
Okul
- Eğlence (canlı olarak veya özel bir amaçla yapılmış bir tesiste sağlandığında)
Kumar
Sinemalar (büyük ekranda film gösterilmesi hizmeti verir)
Sahne sanatları icrası
Cinsel hizmetler
Spor
Televizyon
- Kumaş bakımı hizmetleri
Kuru temizleme
Self servis çamaşır yıkama (otomatik makinede kumaş temizleme hizmetini sunar)
- Finansal hizmetler
Muhasebe
Bankalar ve yapılaşma dernekleri (borç verme ve para ve değerli eşyaların korunması hizmetlerini sunar)
Emlak
Borsa aracıları
Vergi hazırlama
Değerleme
- Gıda tedarik endüstrisi
- Sağlık hizmetleri (tüm sağlık hizmetleri meslekleri)
- Ağırlama endüstrisi
- Bilgi hizmetleri
Veri işleme
Veritabanı hizmetleri
Yorumlama
Çeviri
- Kişisel bakım hizmetleri
Vücut tüylerini giderme hizmetleri
Diş sağlığı
Kuaförlük
Manikürcü/pedikürcü
- Kamu hizmeti
Elektrik enerjisi hizmetleri
Doğal gaz hizmetleri
Telekomünikasyon
Atık Yönetimi
Su endüstrisi
- Risk yönetimi
Sigorta
Güvenlik
- Sosyal Hizmetler
Sosyal çalışma hizmetleri
- Taşıma (nakliye) hizmetleri
Gelişmiş ülkelerde hizmet sektörü
Aşağıda 2016'daki piyasa kurlarıyla, hizmet sektörü rakamlarına göre ülkeler listesi bulunmaktadır.
